Авторские колонки

назад
Эксперт страховой медицинской организации ВТБ МС

О едином контактном центре страховой медицинской организации

О едином контактном центре страховой медицинской организации
Как работает горячая линия страховой медицинской организации, с какими проблемами чаще всего обращаются граждане и как они решаются
Единый контактный центр страховой медицинской организации или горячая линия – это одно из ключевых подразделений, обеспечивающее адресной круглосуточной поддержкой и защитой застрахованных граждан в онлайн - режиме. Ежедневно горячая линия решает обширный круг вопросов, возникающих у населения при получении бесплатной медицинской помощи в системе ОМС. Количество поступающих обращений -  до 1500 звонков в сутки. Основные вопросы, поступающие от населения, касаются порядка получения полиса ОМС, видов, условий и объёмов медицинской помощи по программе ОМС, порядка выбора медицинской организации, получения медицинской помощи вне региона страхования. От застрахованных граждан поступают, в том числе, и жалобы. Среди них - отказы в прикреплении к медицинской организации,  в предоставлении бесплатной медицинской помощи, навязывание платных медицинских услуг, необоснованные длительные сроки ожидания диагностики или лечения.
Ежедневно сотрудниками горячей линии оказываются консультации, а также решаются серьёзные проблемы застрахованных граждан. Например, в середине месяца  от 65 –летнего мужчины на горячую линию поступила просьба ускорить приём у врача в связи с обострившимся хроническим заболеванием  -  посттравматическим остеомиелитом. Человек испытывал интенсивные боли. Сообщил, что обратился в диагностический центр, но в связи с плотной записью его записали на прием только на начало следующего месяца. Сотрудником горячей линии была проведена  оперативная работа по согласованию срочного приема пациента с руководителем диагностического центра. В результате гражданин был перезаписан и посетил врача через два дня после обращения, получив необходимую медицинскую помощь и лечение, что способствовало облегчению и нормализации состояния. Промедление даже в один день могло привести к негативным последствиям для здоровья человека.
Ещё одно из обращений в единый контактный центр поступило от сына 79-летней женщины. Он сообщил, что у матери  подозрение на онкологическое заболевание, её направили из одной медицинской организации на консультацию в другую, где ей отказали в повторном гистологическом исследовании биоматериала по программе ОМС, предложив оплатить данную услугу. Сотрудником контакт - центра была проведена  оперативная работа  по разбирательству с медицинской организацией, в результате чего женщине была проведена бесплатная консультация и гистологическое исследование в рамках программы ОМС.
Следующий наглядный пример - решение часто встречающейся жалобы – отказ в предоставлении медицинской помощи. Так, на горячую линию обратилась 60- летняя женщина-инвалид, которая нуждалась в плановой глазной операции, но не могла выйти из дома, чтобы сделать необходимые обследования. Она жаловалась, что ей отказывают в заборе анализов на дому. Специалист горячей линии связался с медицинской организацией, и лаборантка пришла к пациентке на дом.
Проблемы застрахованных решаются оперативно, более 80% обращений граждан получают разрешение именно при обращении на горячую линию. Высокий уровень знаний специалистов регулярно поддерживается обучающими тренингами, посвященными как стандартам обслуживания клиентов, так и совершенствованию профессиональных компетенций. Но сотрудники не ограничиваются рамками должностных инструкций и обязанностей, ведь для работы с людьми, у которых появились проблемы со здоровьем, нужны серьёзные профессиональные навыки, особое чувство ответственности, сопереживание и участие.

Материал подготовлен страховой медицинской организацией ОАО «РОСНО-МС»
Предыдущая материал Следующая материал
вверх

Загрузка плеера
373860 (за 24 часа) 1660736 (за 30 дней) За последние сутки: 373860

Так же смотрите

Билеты на ретропоезд «Яхрома» из Москвы до горнолыжных курортов Подмосковья подешевеют с 16 января по 8 марта
Туризм
S7 Airlines начала продажу билетов по субсидированным тарифам на 2021 год
Туризм
31.12.2020 220
Как сообщила пресс-служба перевозчика, продажи авиабилетов по субсидированным тарифам в рамках государственных программ обеспечения доступности авиаперевозок на 2021 год начались с 31 декабря 2020 года.
S7 Airlines до 19 декабря продает билеты со скидкой до 50%
Туризм
17.12.2020 229
Два дня, 17 и 18 декабря 2020 года авиакомпания проводит предновогоднюю распродажу билетов со скидкой до 50%.
Найдены простые средства, убивающие COVID-19 за считанные секунды
здоровье
12.12.2020 272
Как выяснили ученые, нейтрализовать коронавирус на 99,9% за две минуты способны зубные пасты, в составе которых есть олово и цинк.
Авиаперелеты по России на Новогодние праздники подешевели на 20%
Туризм
06.12.2020 329
Это хорошая новость для россиян, учитывая что в реалиях сегодняшнего времени доля перелётов за рубеж по сравнению с прошлым годом сократились в пять раз, и 2021 год путешественники хотят встретить поближе к морю — в Сочи, Симферополе или Калининграде.
Названы способы законно сэкономить на коммунальных платежах
общество
05.12.2020 309
За услугу, которая оказана некачественно, россияне могут рассчитывать на вычет из платежки.
Детейлинг центр
Автомойка премиум-класса с широким спектром косметических услуг для автомобиля. Специализируется на мойке, полировке кузова, химчистке салона и других видах работ. Добавить свой сайт
Магазин натурального меда
Интернет-магазин меда и продуктов пчеловодства, натуральные целебные товары напрямую с экологичной пасеки. Добавить свой сайт


Онлайн издание MOS.NEWS - актуальные новости Москвы. Здесь можно получить достоверную и объективную информацию о том, что ежедневно происходит в столице. Наш ресурс для тех, кому интересно все, что касается любимого города. Основной принцип ресурса – правдивое и оперативное освещение событий, соблюдение стандартов качественной журналистики и приоритет интересов москвичей. Наши читатели могут выразить свою точку зрения в комментариях к новостям, обсудить знаковые события в авторских колонках, спланировать отдых с афишей Москвы, принять участие в формировании новостного контента, наконец, узнавать новое и развиваться.

Наши партнёры

http://krasarossii.ru/